Quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

a. Phương thức tiếp nhận

Người sử dụng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua:

• Trực tuyến: gửi yêu cầu tại chức năng “Gửi báo cáo/Khiếu nại” trên Giathat.vn hoặc qua email support@giathat.vn.
• Điện thoại: 0819 891 899 trong thời gian làm việc.

Nội dung yêu cầu nên bao gồm họ tên, thông tin liên hệ, nội dung vụ việc, yêu cầu giải quyết và tài liệu, bằng chứng liên quan (nếu có).

Người bán có trách nhiệm thông báo trên GIATHAT trách nhiệm cam kết tiếp nhận khiếu nại của Người mua. Và GIATHAT cũng có trách nhiệm và hỗ trợ của Người dùng liên quan đến giao dịch. Khi phát sinh tranh chấp, GIATHAT đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì sự tin cậy của thành viên vào chất lượng dịch vụ của Website.

Có thể khiếu nại có thể liên hệ online hoặc offline theo thông tin được hiện thị công khai trên nền tảng GIATHAT dưới đây:

Bộ phận chịu trách nhiệm: Bộ phận Chăm sóc Khách hàng b. Trình tự tiếp nhận và xử lý

Bước 1 – Tiếp nhận: Giathat ghi nhận yêu cầu và xác nhận việc tiếp nhận

Bước 2 – Kiểm tra: Giathat xác minh thông tin, tài khoản, tin đăng, dữ liệu hoặc các tài liệu liên quan và có thể yêu cầu người gửi bổ sung thông tin cần thiết.

Bước 3 – Xử lý: Giathat đánh giá vụ việc và áp dụng biện pháp phù hợp như chỉnh sửa thông tin sai, gỡ hoặc tạm ẩn tin vi phạm, yêu cầu người đăng giải trình, điều chỉnh dữ liệu hiển thị hoặc giải thích nguồn.

Bước 4 – Phản hồi: Giathat thông báo kết quả xử lý, lý do và biện pháp giải quyết cho người gửi qua email, tài khoản hoặc phương thức liên hệ phù hợp.

Đối với tranh chấp về chất lượng, tình trạng, quyền sở hữu hoặc việc mua bán thực tế của sản phẩm, Giathat có thể hỗ trợ cung cấp thông tin thuộc phạm vi quản lý của mình nhưng không thay thế cơ chế giải quyết tranh chấp giữa người mua và người bán.

c. Thời hạn phản hồi và giải quyết

Giathat cố gắng phản hồi ban đầu trong 02 ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu hợp lệ. Thời hạn dự kiến:

• Sai thông tin tài khoản, tin đăng hoặc lỗi hiển thị: tối đa 03 ngày làm việc.
• Phản ánh về tin đăng vi phạm, thông tin sai lệch hoặc dấu hiệu gian lận: tối đa 07 ngày làm việc; trường hợp cần xác minh với bên liên quan có thể kéo dài nhưng Giathat sẽ thông báo cho người gửi.
• Yêu cầu liên quan đến dữ liệu cá nhân: được xử lý theo thời hạn và trình tự theo pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân.
• Vụ việc phức tạp, có nhiều bên hoặc cần xác minh nguồn dữ liệu: Giathat thông báo thời hạn dự kiến riêng cho người gửi.

d. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

• Kiểm tra lịch sử tài khoản, tin đăng và dữ liệu liên quan;
• Đối chiếu thông tin sản phẩm xe và giá được đăng tải hoặc tổng hợp từ các nguồn;
• Yêu cầu người đăng cung cấp tài liệu chứng minh hoặc giải trình;
• Tạm ẩn, chỉnh sửa hoặc gỡ tin đăng có dấu hiệu vi phạm theo quy định của Giathat;
• Điều chỉnh, cập nhật hoặc đính chính dữ liệu khi xác định có sai sót;
• Lưu trữ hồ sơ xử lý phục vụ kiểm tra, giải quyết tranh chấp và tuân thủ pháp luật;

Văn bản chính sách do GIÁ THẬT công bố. Phiên bản hiện hành được đăng tại trang này.